Türkiye’de tüketici deneyimlerinde yeni dönem

Güven Rehberi, tüketicilerin işletmeler ve markalar hakkındaki gerçek deneyimlerini paylaşabildiği, işletmelerin ise bu deneyimler üzerinden müşterileriyle doğrudan iletişim kurabildiği bir platform olarak faaliyetlerine başladı. Platform, “doğru karara bir adım daha yakın” vizyonuyla tüketicilerin satın alma öncesinde ihtiyaç duyduğu gerçek müşteri deneyimlerinii tek bir yerde toplamayı hedefliyor.

Şikayet odaklı platformlardan ayrışıyor

Türkiye’de tüketici deneyimi denildiğinde öne çıkan platformlar büyük ölçüde şikayet odaklı bir yapıya sahip. Kullanıcılar çoğunlukla bir sorun yaşadıklarında bu platformlara yönelirken, olumlu deneyimler büyük ölçüde görünmez kalıyor.

Güven Rehberi ise olumlu ve olumsuz deneyimlere eşit şekilde yer vererek işletmelerin gerçek performansına ilişkin daha bütünsel bir görünüm sunuyor.

İşletmeler, aldıkları eleştiri ve şikayetlere kamuya açık şekilde yanıt verebiliyor. Gerçek bir kullanıcıya ait yaşanmış bir deneyim ise işletme tarafından sildirilemiyor veya “çözüldü” olarak işaretlenemiyor. Bu yapı, tüketici tarafında güveni, işletme tarafında ise hesap verebilirliği korumayı amaçlıyor.

Yorumlarda doğrulama ve moderasyon sistemi

Güven Rehberi’nde yorum bırakabilmek için kullanıcıların e-posta ve telefon doğrulamasından geçmesi gerekiyor. Bu süreç, yapay zekâ destekli moderasyon sistemi ve insan denetimiyle birlikte yürütülüyor.

Sistem, sahte hesapları, şişirilmiş yorumları ve manipülasyon girişimlerini tespit etmeyi amaçlıyor.

Bir yorumun hangi yolla toplandığı da kullanıcıya açık şekilde gösteriliyor. Örneğin bir işletmenin davetiyle yazılan değerlendirme, kullanıcının kendi inisiyatifiyle yaptığı değerlendirmeden ayrı olarak etiketleniyor.

Platform, bu uygulamayla yorumların kaynağını gizlemeyen ve tüketiciye karar verirken gerekli bağlamı sunan bir yapı oluşturmayı hedefliyor.

Güven Puanı yalnızca yorum ortalamasından oluşmuyor

Bir işletmenin Güven Rehberi’ndeki puanı, yorumların basit bir aritmetik ortalaması üzerinden hesaplanmıyor. Platform, değerlendirme sayısını ve dağılımını da dikkate alan istatistiksel bir ağırlıklandırma, yani Bayesian yaklaşımlı bir hesaplama kullanıyor.

Bu yöntemle yalnızca bir veya birkaç yorum alan işletmelerin puanlarının, yorumların olumlu veya olumsuz olmasına bağlı olarak yapay biçimde aşırı yükselmesi ya da düşmesinin önüne geçilmesi amaçlanıyor.

Bir işletmenin puanı, zaman içinde daha fazla ve tutarlı değerlendirme aldıkça daha güvenilir hale geliyor. Böylece yüksek puanın yalnızca az sayıda memnun müşteriden değil, zaman içinde oluşan gerçek ve doğrulanmış bir memnuniyet örüntüsünden oluşması hedefleniyor.

Kullanıcılar güvenilir işletmeleri keşfedebilecek

Güven Rehberi, kullanıcıların yakınlarındaki işletmeleri kategori ve şehir bazında keşfedebileceği bir yapı da sunuyor.

Kullanıcılar, satın almayı düşündükleri ürün ve hizmetlerle ilgili markaların olumlu ve olumsuz yorumlarını tek bir sayfada görebiliyor. Ayrıca güvendikleri arkadaşlarını takip ederek onların paylaştığı deneyimlere de ulaşabiliyor.

Yaşanan sorunların çözümü için ise kullanıcılar, işletmelerin destek ekipleriyle Güven Rehberi üzerinden iletişim kurabiliyor.

İşletmelere itibar yönetimi imkanı

Güven Rehberi, işletmeler için de müşteri geri bildirimlerinin tek bir noktadan takip edilebildiği ve marka itibarının zaman içinde ölçümlenebildiği bir yapı sunuyor.

İşletmeler temel profillerini ücretsiz olarak oluşturabiliyor. İsteyen markalar ise profil talebi, yorum toplama, doğrulama rozeti, güven rozetleri, detaylı analitik ve çoklu şube yönetimi gibi ek çözümlerden yararlanabiliyor.

“Ortak bir güven zemini oluşturmak istiyoruz”

Güven Rehberi Kurucusu Sedat Deniz, platformun kuruluş amacını şu sözlerle ifade etti:

“Güven Rehberi’ni kurarken hedefimiz, tüketici ile markayı karşı karşıya getiren değil, ortak bir güven zemininde buluşturan bir platform inşa etmekti. Şeffaflığı önceliğimiz haline getirerek hem tüketicilerin bilinçli karar almasını hem de işletmelerin gerçek performansları üzerinden değerlendirilmesini sağlıyoruz.”

Platform, kullanıcıların işletme profillerini keşfedebileceği ve gerçek deneyimlerini paylaşabileceği geniş bir kategori yapısıyla yayına başladı. İşletmeler ise Güven Rehberi’nin sunduğu çözümleri inceleyerek profillerini ücretsiz oluşturabiliyor.