Müşteri deneyimi nasıl şikâyete dönüşür? Şikâyet yayımlanmadan önce hangi aşamalardan geçer ve işletmenin süreçteki rolü nedir?
01
Yaşanan deneyim
02
Beklenti
03
Sorun
04
Etki
AY
Ahmet Y.
Örnek şikâyet · 17 Temmuz
Siparişim teslim edilmedi
Teslimat
01
Deneyim
12 Temmuz’da verdiğim sipariş, belirtilen tarihte teslim edilmedi.
02
Beklenti
Siparişin, satın alma sırasında bildirilen tarihte elime ulaşması.
03
Sorun
Teslimat gerçekleşmedi ve yeni bir tarih paylaşılmadı.
04
Etki
5 gün gecikme2 görüşmeGüven kaybı
05
Kanıt
Sipariş noKargo takip ekranıYazışma kaydı
06
Çözüm talebi
Ürünün teslim edilmesi veya ücretin iade edilmesi.
07İşletme yanıtı
Gecikme kargo sürecinden kaynaklandı. Siparişiniz 19 Temmuz’da teslim edilecek; tercih etmeniz hâlinde iade işlemini bugün başlatabiliriz.
08Sonuç
Çözüldü · kullanıcı teyit etti
05
Kanıt
06
Çözüm talebi
07
İşletme yanıtı
08
Sonuç
Bileşenler
Şikâyet yalnızca öfkeli bir mesaj değildir.
Etkili bir şikâyet; yaşanan olayı, sorunun etkisini ve beklenen çözümü açık biçimde anlatır. Aşağıdaki altı bileşen tek bir anlatının parçalarıdır.
01
Olay
Ne yaşandı?
02
Beklenti
Müşteri ne olmasını bekliyordu?
03
Sorun
Müşteri beklentisi ile gerçekleşen deneyim arasındaki fark neydi?
Şikâyet kaydı
Altı bileşen · tek ve tutarlı bir anlatı
04
Etki
Müşteri zaman, para veya güven kaybı yaşadı mı?
05
Talep
Müşteri işletmeden ne bekliyor?
06
Kanıt
Sipariş numarası, tarih, fatura, yazışma veya görsel kanıt var mı?
İçerik analizi
Şikâyetin içindeki bilgiyi görünür hâle getirelim.
Sağdaki başlıklara dokunun; metnin hangi bölümünün hangi bilgiyi taşıdığını görün.
Şikâyet metni
Siparişim . rağmen . .
5 bilgi katmanı içeriyorHakaret içermiyor
Şikayet Yaşam Döngüsü
Bir şikâyet yayımlanana kadar ne olur?
TüketiciGüven Rehberiİşletme
01
Deneyim yaşanır
Tüketici
Müşteri bir ürün veya hizmetle ilgili sorun yaşar.
02
Şikâyet oluşturulur
Tüketici
Müşteri yaşanan olayı, etkisini ve beklentisini açıklar.
03
İçerik değerlendirilir
Güven Rehberi
Kişisel veriler, hakaret, doğrulanabilirlik ve içerik kalitesi kontrol edilir.
Kişisel veriHakaretDoğrulanabilirlikİçerik kalitesi
04
İşletme bilgilendirilir
İşletme
İşletmeye 48 saat şikâyeti inceleme ve cevaplama fırsatı tanınır.
Koşul
İşletme yanıt verdi mi?
Evet → Şikayet, işletme yanıtıyla birlikte yayımlanırHayır → Şikayet 48 saat sonra otomatik olarak yayımlanır
05
Şikâyet yayımlanır
Güven Rehberi
İşletme 48 saat içinde cevap verdiyse şikayet işletme yanıtıyla birlikte yayımlanır, cevap hakkı kullanılmadıysa 48 saat sonunda yayımlanır.
06
Çözüm süreci başlar
İşletme
İşletme, KVKK'ya uygun olarak kullanıcının açık rızasına göre kendisiyle iletişime geçebilir ve somut bir çözüm sunabilir.
07
Kullanıcı sonucu değerlendirir
Tüketici
Kullanıcı şikâyetin çözülüp çözülmediğini ve sunulan çözümden duyduğu memnuniyeti belirtir.
Karşılaştırma
Aynı sorun, iki farklı anlatım.
Zayıf şikâyet
“Bu firma çok kötü, kesinlikle uzak durun.”
Neden zayıf?
Somut olay bulunmuyor
Tarih veya işlem bilgisi belirtilmiyor
Beklenen çözüm açıklanmıyor
Diğer kullanıcılara yeterli bilgi vermiyor
0 bilgi katmanı
Etkili şikâyet
“12 Temmuz’da verdiğim sipariş, belirtilen teslim tarihinden beş gün sonra hâlâ ulaşmadı. Müşteri hizmetleriyle iki kez görüştüm ancak yeni bir teslim tarihi paylaşılmadı. Siparişimin teslim edilmesini veya ücretimin iade edilmesini bekliyorum.”
Neden etkili?
Olay açıkça anlatılıyor
Tarih ve süre belirtiliyor
İletişim girişimleri aktarılıyor
Beklenen çözüm net biçimde ifade ediliyor
Ölçülü ve anlaşılır bir dil kullanılıyor
5 bilgi katmanı içeriyorDoğrulanabilir
Sorumluluklar
Adil bir şikâyet süreci herkesin sorumluluk almasını gerektirir.
Ortak süreçŞeffaflıkDengeCevap hakkıKişisel verilerin gizliliği
Anlatan taraf
Tüketicinin sorumluluğu
Gerçek deneyimi anlatmak
Somut ve anlaşılır bilgi vermek
Kişisel verileri paylaşmamak
Hakaret ve tehditten kaçınmak
Beklediği çözümü belirtmek
Cevap veren taraf
İşletmenin sorumluluğu
Şikâyeti dikkatle incelemek
Savunmacı olmayan bir dil kullanmak
Somut bilgi ve çözüm sunmak
Kişisel verileri korumak
Süreci sonuçlandırmak
Eşit mesafede platform
Güven Rehberi’nin rolü
Taraflara eşit mesafede durmak
İçeriği yayın ilkelerine göre değerlendirmek
İşletmeye cevap hakkı tanımak
Kişisel verilerin gizliliğine saygı duymak
Şeffaf ve dengeli bir süreç oluşturmak
Çözümün anatomisi
Cevap vermek ile çözüm sunmak aynı şey değildir.
Bir işletmenin şikâyete cevap vermesi önemlidir. Ancak şikâyetin çözülmesi, kullanıcı tarafından deneyimlenen somut bir sonuç gerektirir.
Katman A · CevapGerekli, fakat tek başına yeterli değil
01
Sorunun anlaşılması
02
Şeffaf bir açıklama
03
Empati veya özür
Somut sonuç gerekir
Katman B · ÇözümKullanıcının deneyimlediği sonuç
04
Somut çözüm
05
Çözüm tarihi
06
Kullanıcı teyidi
07
Çözüm memnuniyeti
Temel ilke
Çözüm, yalnızca işletmenin verdiği cevap değil; tüketicinin nihai deneyimidir.
Başlayın
Yaşadığınız deneyimi anlaşılır, adil ve etkili bir şikâyete dönüştürün.
Somut bilgiler içeren bir şikâyet, hem işletmenin sorunu anlamasını hem de diğer tüketicilerin daha bilinçli karar vermesini sağlar.
Hayır. Şikâyet oluşturmak için bir işletmeyle herhangi bir deneyim yaşamış olmanız yeterlidir. Satın alma yapmamış olsanız bile mağazada, çağrı merkezinde, web sitesinde veya teklif aşamasında yaşadığınız olumsuz bir deneyimi paylaşabilirsiniz.
Zorunlu değil. Aranan şey belge değil, deneyimin yaşandığına dair bir izdir. Bir yazışma, çağrı tarihi, randevu kaydı, sipariş numarası, teklif e-postası veya ekran görüntüsü de bu izi ortaya koyabilir.
Deneyimin nerede, ne zaman ve nasıl yaşandığını açık biçimde anlatmak çoğu zaman yeterlidir. Tarih, şube veya kanal bilgisi, görüştüğünüz birim ve varsa yazışma ya da görsel, anlatınızı doğrulanabilir hâle getirir.
Evet. Bilgi alma, fiyat teklifi, randevu, ödeme veya kargo öncesi süreçte yaşanan olumsuz deneyimler de şikâyet konusu olabilir. Deneyim satın almayla başlamaz; işletmeyle ilk temasta başlar.
İçerik önce yayın ilkelerine göre değerlendirilir, ardından işletmeye inceleme ve cevap hakkı tanınır. Bu adımlar tamamlandığında şikâyet, varsa işletme yanıtıyla birlikte yayımlanır. İşletme tarafından süresi içinde cevap verilmezse şikâyet, 48 saatlik cevap hakkı süresi sonunda otomatik olarak yayımlanır.
Kişisel veri içeren, hakaret veya tehdit barındıran, üçüncü kişilerin bilgilerini açığa çıkaran, gerçek bir deneyime dayanmayan ya da ticari amaçla yazılmış içerikler yayımlanmaz.
Cevap hakkı tanınır, ancak cevap vermek zorunlu değildir. İşletme şikayetinizle ilgili yanıt vermese bile şikâyetiniz 48 saatlik cevap hakkı süresi sonunda otomatik olarak yayınlanır; işletme daha sonra cevap verirse yanıtı aynı içerikte görünür.
Hayır. T.C. kimlik numarası, adres, telefon, kart bilgisi gibi verileri paylaşmayın. Sipariş numarası veya işlem tarihi gibi süreci tanımlayan bilgiler yeterlidir; görsellerde kişisel alanları gizleyin.
Değerlendirme, bir deneyimin genel olarak nasıl geçtiğini anlatır. Şikâyet ise çözülmesi beklenen somut bir sorunu, etkisini ve talebi içerir; bu nedenle işletmeye cevap ve çözüm süreci açılır.
