Müşteri deneyimi nasıl şikâyete dönüşür? Şikâyet yayımlanmadan önce hangi aşamalardan geçer ve işletmenin süreçteki rolü nedir?
Etkili bir şikâyet; yaşanan olayı, sorunun etkisini ve beklenen çözümü açık biçimde anlatır. Aşağıdaki altı bileşen tek bir anlatının parçalarıdır.
Sağdaki başlıklara dokunun; metnin hangi bölümünün hangi bilgiyi taşıdığını görün.
Siparişim . rağmen . .
Güven Rehberi’nin esas faaliyet alanı; kullanıcıların işletmeler, markalar, ürünler ve hizmetlerle ilgili olumlu, olumsuz ve nötr deneyimlerini paylaşabildiği bağımsız bir yorum ve değerlendirme ortamı sunmaktır.
Şikâyet niteliğindeki değerlendirmeleri ayrı bir şikâyet sürecinin parçası olarak değil, kullanıcının yaşadığı deneyimin bir parçası olarak ele alırız. Bu nedenle olumsuz değerlendirmeler de diğer deneyimler gibi aynı moderasyon ve yayın kurallarından geçer.
İşletmeler, kendileri hakkında yayımlanan değerlendirmelere cevap verebilir; olaya, yapılan işlemlere ve çözüm için attıkları adımlara ilişkin açıklama yapabilir.
Güven Rehberi bir mahkeme veya uyuşmazlık çözüm mercii değildir; tarafların hukuken haklı olup olmadığına karar vermez.
“Bu firma çok kötü, kesinlikle uzak durun.”
“12 Temmuz’da verdiğim sipariş, belirtilen teslim tarihinden beş gün sonra hâlâ ulaşmadı. Müşteri hizmetleriyle iki kez görüştüm ancak yeni bir teslim tarihi paylaşılmadı. Siparişimin teslim edilmesini veya ücretimin iade edilmesini bekliyorum.”
Bir işletmenin şikâyete cevap vermesi önemlidir. Ancak şikâyetin çözülmesi, kullanıcı tarafından deneyimlenen somut bir sonuç gerektirir.
Somut bilgiler içeren bir şikâyet, hem işletmenin sorunu anlamasını hem de diğer tüketicilerin daha bilinçli karar vermesini sağlar.
Önemli olan deneyimdir; her deneyim özeldir. Şikâyet oluşturmak için mutlaka müşteri olmanız gerekmez.
Yayın ilkeleri ve şikâyet süreciyle ilgili tüm ayrıntılar Yardım Merkezi’nde.
Yardım Merkezi’ne gitÇözüm, yalnızca işletmenin verdiği cevap değil; tüketicinin nihai deneyimidir.
Yayınladığımız yeni kaynakları e-posta ile gönderelim.
