Güven Rehberi'nde şikayet için ayrı bir form yoktur. Yaşadığınız olumsuz deneyimi, ilgili işletme profilindeki "Deneyimini Paylaş" butonuna basarak açılan form üzerinden paylaşabilirsiniz. Bu değerlendirme moderasyondan geçtikten sonra hem işletmenin profilinde hem de Şikayetler sayfasında yayınlanır.
Güven Rehberi'nde şikayetler yayına girmeden önce Ticaret Bakanlığı'nın yayınladığı kılavuz esas alınarak 48 saat işletmeye cevap hakkı tanınır. Bu süre içinde işletme şikayete konu sorunu araştırabilir ve cevap hakkını kullanabilir.
Etkili bir şikayetin üç temeli vardır: net bir başlık, tarihleriyle birlikte kronolojik anlatım ve mümkünse kanıt belgesi.
Güven Rehberi'nde şikayet de memnuniyer de aynı form üzerinden gönderilir. Eleştiri ile şikayet arasındaki ince çizgi hem GüvenAI ile hem de insan moderatörler ile belirlenir.
Bir markadan memnun kaldıysanız yüksek puanlı bir değerlendirme, sorun yaşadıysanız düşük puanlı bir değerlendirme yaparsınız. Olumsuz deneyimi anlatan düşük puanlı değerlendirmeler, işletme profiline ek olarak Şikayetler sayfasında da listelenir ve çözüm süreci herkese açık şekilde takip edilebilir.
Güven Rehberi bir "sadece şikayet" platformu değildir. Amacımız bir markayı hedef almak değil, tüketicinin yaşadığı sorunu görünür kılmak ve çözüme ulaştırmaktır. Bu yüzden en etkili şikayetler, öfkeyle yazılanlar değil; işletmenin sorunu anlamasını ve ne yapması gerektiğini net biçimde ortaya koyanlardır.
Şikayetinizi yazmadan önce beş dakikanızı ayırıp şunları toplayın:
Tarihler: Satın alma, teslimat, iptal, iade talebi ve işletmeyle yaptığınız görüşmelerin tarihleri vb.
Belgeler: Fatura, fiş, sipariş ekran görüntüsü, kargo takip kaydı, yazışma çıktısı, fotoğraf vb.
İşletmeyle iletişim geçmişi: Sorunu çözmek için daha önce hangi kanaldan başvurduğunuz ve size ne yanıt verildiği.
Beklentiniz: İade mi, değişim mi, onarım mı, açıklama mı istiyorsunuz? Bunu net bilmek hem sorunun hızlı çözülmesini sağlayabilir hem de işletmeye sorun-çözüm konusunda yardımcı olur.
İşletmeyle önce doğrudan iletişime geçmiş olmanız zorunlu değildir; ancak iletişim kurmayı denediyseniz ve sonuç alamadıysanız bunu belirtmek şikayetinizi güçlendirir.
Üye olun veya giriş yapın. E-posta adresinizi ve GSM numaranızı doğrulayın. Doğrulanmış hesaplar platformdaki güvenin temelidir.
İşletmeyi bulun. Üst arama çubuğundan markayı arayın ya da Değerlendir sayfasından ilerleyin. Aradığınız işletme kayıtlı değilse "Aradığınız işletmeyi bulamadınız mı?" bağlantısıyla ekleyip değerlendirmenizi hemen gönderebilirsiniz.
"Değerlendirme Yaz" butonuna basın ve deneyiminizi yansıtan yıldız puanını verin.
Başlığı yazın. Başlık, şikayetinizin özeti olmalı; sorunun ne olduğunu tek cümlede anlatmalı.
Deneyiminizi anlatın. Olayı baştan sona, tarih vererek aktarın. Aşağıdaki kontrol listesi işinizi kolaylaştırır.
Varsa belge ekleyin ve gönderin. Şikayetiniz spam filtresinden ve yapay zeka analizinden geçer, gerekirse moderasyon ekibimiz tarafından incelenir. Bu süreç genellikle birkaç saat sürer, onaylandığında e-posta bildirimi alırsınız.
Başlık, şikayetinizin arama sonuçlarında ve listelerde görünen yüzüdür. Marka adını, ürünü veya hizmeti ve sorunu içermelidir.
Zayıf başlık | Güçlü başlık |
|---|---|
Rezalet! | Kargoya verilen sipariş 18 gündür teslim edilmedi |
Yardım edin | İptal ettiğim üyeliğin ücreti ikinci kez tahsil edildi |
Çok kötü müşteri hizmetleri | İade talebime üç haftadır yanıt verilmiyor |
Başlıkta büyük harf, ünlem yığını ve hakaret kullanmayın. Bunlar şikayetinizi güçlü değil, güvenilmez gösterir.
Metninizi şu altı soruyu yanıtlayacak şekilde kurun:
Ne satın aldınız? Ürün veya hizmetin adı, paketi, modeli.
Ne zaman? Satın alma ve sorunun ortaya çıktığı tarih.
Sorun tam olarak ne? "Kötüydü" değil, "ödeme alındı ancak sipariş oluşmadı" gibi somut ifadeler kullanın.
İşletmeye ulaştınız mı? Hangi kanaldan, ne zaman ukaştınız ve size ne söylendi.
Sonuç ne oldu? Sorun devam ediyor mu, kısmen mi çözüldü?
Ne bekliyorsunuz? İade, değişim, onarım, açıklama veya özür.
Kısa paragraflar halinde ve olayları sırayla yazın. Duygularınızı bastırmak zorunda değilsiniz; ancak metnin omurgası olaylar olmalı, öfke değil.
Belge yüklemek zorunlu değildir, ancak faydası büyüktür. Sağladığınız belge satın alma kanıtı niteliğindeyse (fatura, fiş, sipariş kaydı gibi) değerlendirmeniz moderasyon ekibimiz tarafından "Doğrulandı" etiketiyle işaretlenebilir. Bu etiket, deneyiminizin gerçek bir alışverişe dayandığını herkese gösterir. Etiketlerin tamamı için Değerlendirme etiketleri ne anlama gelir? içeriğini inceleyebilirsiniz.
Dolandırıcılık, suç isnadı gibi çok ciddi iddialarda ek bilgi veya belge talep edebiliriz. Belgeyi sağlamanız halinde şikayetiniz yeniden yayına alınabilir.
Aşağıdaki içerikler Değerlendirme Kuralları gereği yayınlanmaz:
Hakaret ve küfür. Eleştirinizi çalışana değil, hizmete veya ürüne yöneltin.
Kişisel veri. Kendi telefon, e-posta ve adres bilginizi ya da başka kişilerin bilgilerini metne yazmayın. Sipariş numarası gibi detayları metne değil, yüklediğiniz belgeye bırakın.
Spam ve tanıtım. Reklam, yönlendirme bağlantısı veya indirim kodu içeren metinler reddedilir.
Konuyla ilgisiz içerik. Şikayet, değerlendirdiğiniz işletmenin ürün ve hizmetleriyle ilgili olmalıdır.
Tekrarlayan değerlendirmeler. Aynı işletmeye kısa süre içinde birden fazla şikayet yazmayın; mevcut şikayetinizi güncel tutmak daha etkilidir.
Bizzat yaşamadığınız deneyimler. Yalnızca kendi deneyiminizi paylaşın.
Şikayetiniz yayınlanmadıysa profilinizdeki "Değerlendirmelerim" bölümünden durumunu ve moderasyon notunu görebilirsiniz. Ayrıntı için Değerlendirmem neden yayınlanmadı? içeriğine bakabilirsiniz.
Puanınız, metninizle tutarlı olmalıdır. Sorun yaşadığınız ancak işletmenin telafi ettiği bir deneyime en düşük puanı vermek, okuyucuya yanlış bilgi verir. Adil puanlama, şikayetinizin ciddiye alınmasını da kolaylaştırır. Tek bir olumsuz detay için tüm hizmeti bir yıldıza indirmek yerine, deneyimin bütününü düşünün.
Şikayetiniz işletmenin profilinde ve Şikayetler sayfasında görünür. İşletme yanıtı varsa, aynı sayfa üzerinde gösterilir. İşletmeler şikayetinizi veya değerlendirmenizi silemez. Diğer kullanıcılar şikayetinizi "Faydalı" olarak işaretleyebilir ve yorum alanından benzer deneyimlerini paylaşabilir.
Sorununuz çözülürse bunu belirtmek en değerli katkıdır. Şikayetinizin üzerinden bir süre geçtikten sonra Güven Rehberi'nden şikayetinizin güncel durumu ile ilgili bir bildirim alırsınız. Bu bildirimde sorunun çözülüp çözülmediği, çözümden memnun kalıp kalmadığınız ve bu şikayet/çözüm sürecinden sonra bile işletmeyi tavsiye edip etmeyeceğiniz ile ilgili kısa bir ankete katılarak işletmenin çözüm performansını değerlendirebilir ve şikayetinizi daha görünür hale getirebilirsiniz.
Hâlâ yardıma mı ihtiyacınız var?
Bize Ulaşın